Les responsables de l’Office national de l’Eau et de l’Assainissement (ONEA) ont animé une conférence de presse ce jeudi 29 avril 2021 pour donner des explications sur les nombreuses plaintes des abonnés auxquelles fait face la société de l’eau au Burkina depuis un certain temps. Pour les conférenciers, le nouveau système de facturation qu’est le Relevé bimestriel (RMB) a mis à nu certains problèmes sous-jacents tant au niveau de la clientèle que de l’ONEA.
Cela fait quelques mois que les abonnés de l’ONEA sans cesse se plaignent, à travers les canaux traditionnels de communication et des nouvelles plateformes à savoir les réseaux sociaux, pour décrier la gestion de l’Office de l’eau, surtout son système de facturation qui est passé du relevé mensuel au relevé bimestriel. Face à la presse ce jeudi, les dirigeants de l’ONEA, principalement Alassoun Sori, Président du Conseil d’Administration (PCA) et le directeur général de l’ONEA, Frédéric François Kaboré, pour donner plus d’éclaircissements sur la situation qui continue de défrayer la chronique.
D’entrée de jeu, ils rassurent les abonnés que c’est le mode du relevé du compteur qui a changé sinon il n’y a pas une augmentation du coût. Le passage au relevé bimestriel se justifie d’abord par la croissance annuelle des abonnés qui était de 40 000 environ à partir de 2010 contre 3 500 abonnés par an en moyenne entre 1960 et 2010. « Au cours de l’année 2020, le nombre de Burkinabè disposant d’un branchement à domicile a franchi la barre des 510 000. L’ONEA est ainsi passé de 185 000 abonnés en 2010 à 510 000 abonnés en 2020, soit une croissance de 275% en dix ans, ce qui est conséquent », a déclaré Alassoun Sori, ajoutant que selon les projections, le nombre de clients atteindrait 1 000 000 d’abonnés à l’horizon 2030.
Alors pour des impératifs de gestion, « il est évident que l’ONEA ne peut pas augmenter indéfiniment l’effectif de son personnel et spécifiquement le nombre de releveurs », a-t-il enchaîné, notant des soucis quant à la maîtrise des charges et de rentabilité qui constitue les principales missions de l’ONEA. Il a fait noter qu’après un an de mise en œuvre du RBM à l’ONEA, il ressort que 26 centres sur les 58 que compte l’ONEA fonctionnent dans ce système.
Par ailleurs, le passage au relevé bimestriel vise à apurer le système de facturation tant au niveau de la société que de ses abonnés. Au niveau de la société par exemple, le relevé bimestriel à mis à jour, « l’indélicatesse de certains agents qui alimentaient le système de facturation avec des données fictives pour diverses raisons et la fragilité du contrôle qualité interne du mécanisme de facturation ». Au niveau de la clientèle, la nécessité d’établir un état initial a révélé « des défectuosités du système de comptage dans certains domiciles, les fuites non gérées ainsi que les fraudes de tout genre », selon les propos des conférenciers.
A en croire le directeur général de l’ONEA, Frédéric François Kaboré, « la plupart des grosses factures s’expliquent par des fuites que les agents vérifient » généralement au niveau des compteurs. Aussi, « les plaintes que nous vivons actuellement ne sont pas liées au nouveau système de facturation. Il n’y aura pas un système où on n’aura pas de plainte », a lâché M. Kaboré qui insiste sur la responsabilité des abonnés dans la mauvaise gestion de leur branchement.
Mais, ont tenté de rassurer les conférenciers, la persistance des plaintes a amené l’ONEA à adopter une démarche consensuelle impliquant tous les intervenants de la structure pour parfaire le système et améliorer les performances techniques, financières ainsi que les objectifs de satisfaction des clients. Ainsi, l’ONEA a organisé les 14 et 15 avril dernier à Koudougou un atelier sur le thème : « Le Relevé Bimestriel (RBM), perspectives pour améliorer la satisfaction des clients ». A l’issue de cette rencontre, quatre conclusions ont été arrêtées et elles ont été validées par le Conseil des ministres qui s’est tenu le mercredi 28 avril 2021.
Ces conclusions, selon M. Sori, propose premièrement un nouveau scénario qui recommande la suppression « des estimations et retient que les relevés se feront une fois tous les deux mois ». Deuxièmement, les conclusions de l’atelier de Koudougou recommandent que « la consommation réelle des deux mois (soit) simplement divisée en deux pour être facturée chaque mois ». Troisièmement, « les deux factures auront des dates limites de paiement différentes pour tenir compte du pouvoir d’achat des consommateurs ». Enfin, précise le PCA de l’ONEA, le quatrième point conseille que « les tranches sociales soient maintenues et le consommateur retrouve ses habitudes de consommation à partir de la lecture du compteur ».
« Nous sommes tous conscients que le changement opéré par ce nouveau système a généré des désagréments », a dit Alassoun Sori qui a poursuivi que « la satisfaction des clients doit rester une priorité dans l’accomplissement de la mission de service public assurée par l’ONEA ».
Mieux, a annoncé le PCA de l’ONEA, d’ici peu, le gouvernement « va lancer une commande pour des compteurs prépayés, des compteurs intelligents » pour procéder de façon progressive au changement des compteurs. Et le directeur général, Frédéric François Kaboré, d’ajouter que l’ONEA n’est pas isolé dans le système des sociétés de gestion d’eau dans les pays. « Nous sommes avec des partenaires et d’autres sociétés qui sont comme l’ONEA. Tous les pays voisins aujourd’hui utilisent le RBM. Il n’y a pas une société qui a atteint 500 000 abonnés et qui continue de faire les relevés chaque mois », a soutenu M. Kaboré pour qui cela répond à la logique de gestion car les entreprises d’eau doivent aussi travailler à dégager des ressources pour investir et améliorer la satisfaction du client et le mode vie de la population.
Aussi, pour lui, l’augmentation du nombre des abonnés ne veut pas forcément dire que les recettes sont conséquentes même s’il reconnaît que les chiffres de sa société sont excédentaires et qu’elle n’a pas connu de pertes depuis depuis au moins dix ans. Au Burkina Faso, a-t-il continué, « l’augmentation du nombre des abonnés concerne plus la tranche sociale, c’est-à-dire la grande partie de ceux qui paient 1 500 par mois. Alors, cela fait que le chiffre d’affaires n’a pas augmenté de façon linéaire par rapport au nombre d’abonnés. C’est un constat qui est propre aux sociétés d’eau », a-t-il dit.
Pour les coupures d’eau observées notamment dans des quartiers de Ouagadougou, les conférenciers ont indiqué que cela est causé par les coupures de l’électricité. « Les mini-coupures de la SONABEL nous crée des perturbations », a affirmé le DG de l’ONEA Frédéric François Kaboré avant de modérer que des actions concertées ont été entreprises afin d’amoindrir au maximum les perturbations.
Par Bernard BOUGOUM
